5000个微信群,凌晨3点响起的手机……梅赛德斯-奔驰的服务之道原创

行业

作者:杨知行

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发布于 2020-04-21

一份安心、惠心、贴心的服务体验

贵州贵星奔驰4S店的售后经理李一铭最近刚刚换了新手机,因为他微信里的群聊已经达到了5000多个,原来的旧手机很快卡死不能用了。


凌晨三点,接到道路救援电话,救援技师龙瑞勇火速翻身下床,半小时后,他和技术主管雷邦洪一起出现在事故现场……对于每个月平均要执行30多场救援任务的龙瑞勇来说,这样的情形已经习以为常,就连洗澡的时候,他的电话也会放在卫生间里。


一辆叶子板及后围受损严重的车辆进店维修,从订购配件到修复需要10天时间,车主却表示7天后家人结婚急需用车,认证钣金专家赵大东和认证喷漆专家高勇主动请缨。订货需要3天,剩下的时间两人直接睡在了车间里。第6天,车主如愿取走修复如新的爱车……


想知道这些故事背后更多的细节吗?来吧,我带你去贵州贵星的客户服务部门探寻一番——

贵州贵星售后经理李一铭接受采访


暖心细节 尊崇礼遇


采访中,李一铭向我展示了他手机里的微信群,这5000多个微信群是怎么来的呢?从去年开始,贵州贵星每售出一台车,就会为车主建一个微信群,群成员除了车主本人及其家属以外,全部都是贵星客户服务部门的相关工作人员,包括服务顾问、售后经理、维修技师、技术主管、定保专员等等。车主在用车过程中遇到的任何问题,都可以通过微信群第一时间找到相关的服务人员进行处理,同时也便于公司内部不同部门、不同岗位之间的协调与衔接,为快捷、高效地解决每一位客户的诉求提供了最便利的途径。身为售后经理的李一铭,自然免不了成为这些客户微信群里的“常客”。


李一铭说,贵州贵星这种“一客一群”的服务方式,是在梅赛德斯-奔驰厂家的“客户为先”的服务理念之下,由经销商自发推出的创新之举。此举虽然在一定程度上增加了售后服务人员的工作量,但一经推出,却获得了客户的如潮好评,纷纷表示这极大提升了他们用车的安全感和归属感。


前文中提到的那场凌晨三点的救援,问题得以及时解决的车主,也许是有感于两位技师的深夜驰援,从后备箱中取出两瓶酒和一条名贵香烟,打算赠予救援技师龙瑞勇和技术主管雷邦洪,被二人坚决婉拒。事后,这位车主亦是对梅赛德斯-奔驰救援服务的响应速度和救援人员的职业素养赞不绝口。


贵星奔驰的24小时救援车


除此而外,龙瑞勇有时候还会经历一些令人“哭笑不得”的救援。就在接受采访的当天清晨,一位女车主发现自己爱车停放的前方有一滩油渍,坚称怀疑自己的车辆漏油而不敢将车开走,一定要等技师来检查。龙瑞勇赶到现场,钻到车底仔细检查一番之后,肯定地告诉车主车辆没有问题,这才让车主放下心来。有时候一些新手车主,由于对车辆不够了解或因自身操作不当而遇到了一些小问题,如果无法通过电话沟通引导车主排查解决,龙瑞勇或他的同事也必须亲自去现场走一趟。

救援技师龙瑞勇整装待发


类似的服务细节不胜枚举。作为一线豪华品牌,梅赛德斯-奔驰始终高度重视并持续优化客户服务的体验,为车主提供了一系列尊享权益,比如配件价格的明示化、车辆出保前检测、24小时事故救援,以及快修专享服务、维修保养上门取送车等等。从厂家到经销商,从管理层到一线服务人员,梅赛德斯-奔驰的客户服务体系俱以高度的责任心和能动性保持高效运转,让一个个平凡而又暖心的小故事,在这些服务环节中不断上演。也正是在这些点滴细节里,让车主感受到来自三叉星的尊崇礼遇,并建立起对品牌的信任。


严苛认证 技术为先


除了对用户诉求的高度重视和快速响应,过硬的维修技术也是高质量售后服务的根本保障。梅赛德斯-奔驰为在华授权经销商客户服务人员提供了完备的培训体系及认证体系,为构建一支专业、高效、进取的客户服务团队打下了坚实基础。


马精,梅赛德斯-奔驰认证诊断技师,从汽修专业大专毕业后,2011年,他带着两年的汽车快修行业从业经历进入贵星奔驰。“科班出身”且拥有一定从业经验的他,坦言来到这里后一切几乎是从头开始。凭借扎实的专业基础和自身的勤奋好学,经过一系列严格的理论和实操学习积累,马精于2013年取得梅赛德斯-奔驰认证保养技师(初级认证),2016年成为认证电气系统技师和传动系统技师(中级认证),2018年成为认证诊断技师(高级认证)。

谈及这段犹如“打怪升级”一般的认证经历,马精说,培训和考核的过程非常严格,对自己的提升有很大帮助。在加入奔驰的客户服务体系以前,面对一些技术比较传统的其他品牌车型,靠着自己在学校里学到的知识基本上就能应付。但在奔驰,每年产品的更新换代都伴随着造车工艺与技术的升级突破,对技师的维修保养技术水平要求也更高,如果不能与时俱进地持续学习和提升自己,面对新车型和新技术,很容易就感到吃不消了。

认证诊断技师马精在工作中


同样身为认证诊断技师的技术主管雷邦洪,被同事们公认为拥有一双“灵耳”。一位车主的爱车底盘出现了轻微异响,车主从贵州兴义市一路修到水城县,再到贵阳孟关汽贸城,都没有排查出问题所在,最后来到贵星奔驰,雷邦洪一听,立刻判断出是左前轮下支臂松旷的故障引起,仅用了18分钟的时间,就为客户解决了问题。认证诊断技师的功底,由此可见一斑。

技术主管雷邦洪接受采访

2019年,梅赛德斯-奔驰位于北京、上海、广州、成都的四个区域培训中心全年满负荷运作,累计向经销商的客户服务员工提供了80,000余人天的专业培训,课程内容囊括了管理、服务、钣金、机电、配件管理等授权经销商客户服务的所有相关领域。以诊断技师为例,需要经历100小时在线培训,700小时面授课程,5000台实车操练。迄今为止,先后共有约17,000名授权经销商客户服务人员通过了梅赛德斯-奔驰全球认证,成为奔驰在华授权经销商客户服务团队的中坚力量。


此外,自2008年引入中国的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛,也为在华授权经销商客户服务团队切磋服务技能,提升职业素养提供了绝佳平台。12年来,近40,000人次的授权经销商一线服务人员在大赛中得到历练;17名杰出的中国技师通过这一赛事平台走出国门,在梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛的世界舞台上绽放光彩;更有9名技能大师凭借自身过硬的技能夺得全球佳绩。


《服务公约》 字短情长


今年5月,奔驰联合授权经销商推出了一份《服务公约》,进一步强调梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念。该《服务公约》以“客户为尊、以礼相待”作为基本服务理念,以“诚信经营、合法得体”作为根本服务准则,还明确指出了“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为,力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权,同时也明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。在贵州贵星店接待大厅的显著位置,我们也看到了这份《服务公约》。

此外,我们也在大厅的显著位置看到了奔驰乘用车星徽保养明细厂商建议零售价的公示牌。

在维修车间,李一铭和雷邦洪还向我们展示了星徽透明车间进阶版,通过该系统,客户只需用手机扫描维修施工单上的二维码,即可实时掌握施工进度等信息。

通过遍布每一个维修工位上方的摄像头,客户还能够实时获取维修过程中的动态视频画面,整个施工进程完全清晰透明,也让客户更加安心、省心。

雷邦洪还介绍,星徽透明车间进阶版不仅可以实现上述功能,还能够帮助经销商实现车间的全局数字化管理,通过数据预判维修保养的高、低峰时段,从而为工位安排、技师派工,以及客户预约等提供合理化依据,从而大幅提升了车间效率,也进一步节省了客户的等待时间。

在推出《服务公约》的同时,经销商管理岗中还增设了“客户权益官”一职,从客户视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。此外,还同步推出了梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车新车质量保障政策,该政策以远优于国家“三包”政策规定的退换车条件,进一步彰显了奔驰品牌对于自身车辆品质的信心,以及持续优化客户服务的决心。


《服务公约》只有短短的几十个字,但是,通过我们在本次采访中亲眼所见的经销商对于《服务公约》的身体力行,以及前文中提到的那些平凡却暖心的服务细节,我们不仅感受到这份《服务公约》沉甸甸的分量,还触摸到一份奔驰品牌对于车主的浓情厚意。

为客户提供满意的产品和服务,真正实现客户思维和将心比心,保证客户明明白白消费、清清爽爽购车,这是三叉星始终坚守的对于中国消费者的郑重承诺。作为在中国市场经久不衰的一线豪华品牌,梅赛德斯-奔驰不仅为客户带来了充满豪华感的汽车产品,更在很多平时我们看不见的服务细节上面,处处彰显着对于中国车主的尊崇礼遇。如果你也成为了一名奔驰车主,你买到的不仅仅是一台豪华的汽车,更是在以后长久的拥车生活中,一份安心、惠心、贴心的服务体验。


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